Optimiser l'organisation de l'entreprise et maximiser ses profits… un graal ? Non, l'innovation organisationnelle, terme souvent associé aux grands groupes, aide à atteindre cet objectif. Il place le process et les hommes au cœur du management.
Dans un environnement de plus en plus mondialisé, rapide, immatériel et interconnecté, les entreprises doivent faire évoluer leurs organisations vers des formes plus collaboratives. Enjeux : dynamiser le management, gagner en efficacité et booster leur développement.
Longtemps réservée aux grands comptes, cette forme managériale est adoptée aujourd’hui par les PME de toutes tailles et activités désireuses d'optimiser leurs performances via de nouvelles pratiques assimilant ressources humaines, leadership et processus. « Le contexte a changé. Il ne faut plus seulement assurer la conformité des produits fabriqués, il faut désormais satisfaire les exigences d’un client interconnecté. Cela signifie que nous devons identifier de nouveaux processus ayant une incidence sur cette satisfaction. C’est la base de ce que nous appelons le process organisation ou management par le processus », analyse Sophie Chappuis, gérante de la société lyonnaise de conseil opérationnel 66°30. Il s'agit de développer l'analyse des process selon une vision transversale : la recherche et le développement de nouveaux produits n'intéressent pas que le marketing et la R&D mais impliquent également la production, les services juridiques et financiers.
À la clé, l’amélioration de la performance globale en fournissant des produits ou des services conformes aux attentes des consommateurs.
Fondée sur le principe de la logique, de l’observation et du bon sens, cette démarche décompose l'activité en processus qu’elle structure, affecte, documente et maîtrise. Car avant de manager, il faut connaître et comprendre. « Au même titre qu’un business plan, l’entreprise doit inscrire noir sur blanc ses missions, son modèle de vente, ses moyens financiers et ses ressources humaines, poursuit Sophie Chappuis. Une fois ces données posées, le dirigeant peut alors établir une organisation interne dédiée à répondre aux attentes du client. ». Une étape nécessaire qui permet de fournir un cadre à une meilleure affectation des responsabilités et à une meilleure compréhension des missions et des rôles de chacun : « Il est indispensable de créer des descriptions de postes, sachant qu'il sera demandé beaucoup de souplesse aux collaborateurs, tant dans leur mission que dans le temps consacré à la société. Il convient de compléter ces définitions par des règles à appliquer, des modèles de comportement à respecter et des valeurs à satisfaire. Le meilleur scénario étant d'avoir recruté ses premiers collaborateurs dans l'optique de leur donner un rôle futur de management ».
La gestion des processus permet ainsi à chacun de se situer dans la masse gigantesque de tâches que l'entreprise réalise chaque jour, mais aussi de connaître sa valeur ajoutée dans la réalisation d'une mission. Avec, au final, une réduction des coûts, un gain de temps et une plus grande qualité des biens et services.Ce management par le process favorise aussi la flexibilité, grâce à une organisation transversale répondant efficacement aux besoins d’innovation, aux attentes des clients et à l’instabilité de l’environnement. Les coûts de la coordination des différentes activités réalisées par les divers services se trouvent ainsi très fortement réduits.
Gains de productivité immédiats
« Cette démarche peut jouer sur les partenariats, améliorer les relations clients/fournisseurs… Il s'agit souvent de repenser le mode de fonctionnement, ainsi que la gestion de l'entreprise, qui conduisent à terme vers un partage des gains, une transparence de l'information, une stratégie connue, formalisée et adoptée par l'ensemble du personnel », précise Sophie Chappuis. Par exemple, le lean manufacturing représente une façon de mener son mangement par le process. Il vise à l’optimisation des processus, l’amélioration des flux, la redéfinition des postes de travail... avec des résultats mesurables rapidement : réductions de délais de réalisation, des stocks, élimination des gaspillages sous toutes leurs formes... Les gains de productivité sont immédiatement visibles.
Par ailleurs, cette organisation n’est pas figée dans le temps ; elle évolue au gré des innovations de l’entreprise. « L'introduction de nouvelles technologies et de nouveaux systèmes d'information s'accompagne souvent d'une modification profonde de l'organisation, conclut Sophie Chappuis. La mise en place d'outils de systèmes de gestion de données de types EDI ou ERP, permettant pour l'un d'automatiser le traitement de l'information et pour l'autre de gérer l'ensemble des processus opérationnels de l'entreprise, ne peut se faire sans un travail préalable sur les processus ».
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